系统综述

税务呼叫中心依托税务机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为纳税人和消费者提供全方位的税务服务；形成了对外服务于纳税人，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心，服务于税收征管的全过程；实现与纳税人零距离接触的服务，纳税人可以在任何时间以自己最习惯的沟通方式获得税务机关的人性化服务；从而帮助税务机关建立和完善“规范、热情、周到的纳税服务体系”，为广大纳税人以及全社会提供更优质的纳税服务，提高税收管理工作的信息科技含金量，使税务局的税务征管工作走上高速发展之路，开创纳税服务工作的新局面。

纳税人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打特服号码进入税务呼叫中心系统，税务呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

系统功能

（1）咨询服务

通过电话语音、座席业务代表、因特网浏览、电子邮件、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

（2）外拨服务

通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。

（3）通知类服务

实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。