主动的客户服务是呼叫中心提升服务水平最好的途径，很多行业的客户服务中心已经从传统的注重呼入处理转向了注重主动的客户服务，利用呼叫中心平台提供的自动外拨功能，为客户提供更加到位的服务。

主动的呼出服务方式和传统的被动的呼入受理方式有着明显不同的特点：

CTXWare提供的自动外拨服务器具有以下功能：

• 对外拨信令的各种情况进行处理；
• 有效管理中继线路资源、外拨发起线路资源；
• 能够根据可用线路资源、坐席忙线情况动态调整外拨的速度；
• 管理复杂的外拨队列，并支持不同外拨条目的外拨开始时间、外拨次数、重新尝试间隔的管理；
• 对外拨条目进行成批的管理―――即形成外拨任务（Project）的管理。比如1000个客户号码需要外拨：这1000个条目可以分成两个任务：任务1和任务2；任务1包含600个条目，任务2包含400个条目；可以对任务1和任务2进行开始、停止操作，并且可以设置任务1和任务2的开始时间和结束时间段。
• 必须支持灵活的外拨策略（Campaign）。外拨策略可以设定如下参数：“允许使用的最大外拨通道”、“外拨最长超时时间”、“外拨策略的排队方式”、“外拨策略的队列名称”等；可以对不同的外拨任务（Project）指定不同的外拨策略（CamPaign）。
• 必须支持多路外拨任务的同时并发处理，不同的外拨任务可以执行不同的流程；
• 外拨接通后，能够灵活地执行流程；流程的灵活程度应该和呼入流程一样，而不是简单的放音乐或者转坐席；
• 提供给业务系统批量外拨数据的导入的接口；

以下是CTXWare ACS引擎的原理：

由上图所示，ACS原理如下：

• IVR呼入处理引擎和ACS外拨处理引擎都占用语音卡通道资源（对于某些种类的交换机，也提供了虚拟预拨号资源）。
• IVR呼入处理引擎检测到呼入信号后，进行摘机（在交换机环境中，配合CTIServer进行摘机，在纯语音卡环境中，直接操作语音卡通道），并把后续的处理交给sbs流程进行处理（如放音、录音、传真、转坐席等）。
• ACS外拨处理引擎会选择空闲的语音卡通道发起外拨。（注意：即使在交换机环境中，外拨的发起也必须选择一路物理端口进行呼叫发起。某些交换机提供虚拟外拨端口，可以进行所谓的预拨号，但是并非所有交换机都支持预拨号）ACS引擎内部会处理资源分配、动态外拨算法等。一旦外拨成功，则把后续的处理交给sbs流程进行处理（如放音、录音、传真、转坐席等）。
• 对于sbs流程的执行来说，处理呼入和呼出是一样的。
  
  
  实时查看并设置外拨任务的状态图
  
  
  对外拨任务的属性进行修改图