随着电子商务的蓬勃发展以及企业互联网应用的普及，EMAIL及CHAT（文本聊天）作为一种快速、容易且绝对经济的交流方式，正在越来越多的被更多的用户采用。依靠非实时交互以及优越的多媒体表现特性，EMAIL必将成为传统呼叫中心中人工坐席服务和自动语音应答的一种延伸和补充，使得呼叫中心得以24小时受理商业定单、文书确认、针对定制问题做出自动回复。而具备实时特点的CHAT（文本聊天）方式，更是传统语音服务的有益补充，通过公共或私聊的不同设置，同时处理多个用户问题，更可以通过召开公共网络聊天室，提高服务效率。

CTXWARE MAIL ROUTE：

CTXWARE邮件路由服务器通过灵活的可定义路由策略，将邮件处理与来话分配实现统一路由。根据预先设置，可以根据邮件地址、主题内容、关键字检索，将邮件做保存归档、自动回复或者按照服务技能分配到相应服务坐席，使得传统语音呼叫中心升级为集成语音,WEBCALL及EMAIL应用的多媒体客服中心,。

系统采用优化结构及全新设计理念，广泛支持各种接入方式的路由排队：

作为CTXWARE系列产品组成部分，邮件路由服务器广泛支持各种各种规模交换机及板卡应用；

针对PSTN呼叫、EMAIL、WEBCALL、CHAT…实行统一可定制排队策略，便于您的系统平滑升级；

图形化路由策略定制，依据具体业务应用制定邮件受理规则，保存归档、对常见问题进行自动回复或者按照服务技能分配到相应服务坐席；

基于XML架构设计，支持标准的OLE Automation 的COM组件调用，广泛支持第三方控件；

优化的数据库调用，屏蔽不同数据库连接方式，支持各种主流数据库，高效缓存的采用使数据库的操作更为高效和迅捷；

EMAIL服务路有实时监控及历史统计；

邮件路由服务器能够帮助呼叫中心运营者提高客户满意度：

通过EMAIL这一快捷手段，增加与用户之间新的交流媒体，提供迅速反馈服务；

系统支持智能模糊识别，自动回答大部分常见问题，提升客服中心及员工生产效率；

实行多媒体统一排队、按技能受理，有效的改善客服中心的服务效率；

通过CTXWARE系统自动语音应答功能，对邮件内容进行文本拨报；

坐席界面采用B\S架构，自带邮件服务器，方便部署；

系统支持坐席间邮件转接及消息发送；

坐席定制常见问题库，方便问题回答；

系统安装方便，配置灵活。

CTXWARE CHAT

CHAT服务器与原有系统充分融合，利用灵活的CHAT路由将聊天请求统一排队至空闲坐席，使得坐席从容应对多种形式服务的并发处理。CHAT服务器系统支持拥有内部IP的坐席与真实IP用户间的聊天服务，包括专人私聊、多人聊天室等丰富功能，更可支持局域网内坐席之间的CHAT服务。高效实时的CHAT服务将整体提升呼叫中心坐席效率与服务水平，是未来呼叫中心不可或缺的重要服务方式。